Dumitru Luca, manager „Corali Holidays“,: industria turismului se află în cea mai cumplită criză din istorie

Personalul agențiilor de turism lucrează în continuare, în condiții de stres maxim, pentru anularea rezervărilor și salvarea banilor turiștilor . Ce pot face agențiile de turism într-o perioadă în care (aproape) toți clienții ar solicita anulare și rambursare, iar agențiile nu pot vinde și implicit nu au încasări care să le susțină cash flow-ul?

În turism, ca și în alte câteva domenii de prestări servicii (că de exemplu transporturile de persoane) se lucrează cu plată în avans,

Pentru a înțelege de ce nu se poate altfel, haideți să ne gândim la două posibile scenarii alternative spune Dumitru Luca, manager „Corali Holidays“:

1. “Clientul să achite costul călătoriei cu avionul, trenul sau autocarul după sosirea la destinație – frumos, dar oare cum s-ar putea implementa?
2. Turistul să achite contravaloarea excursiei, sejurului etc după întoarcerea din călătorie și, eventual, numai dacă a fost mulțumit de servicii – sublim, ar dispărea toate reclamațiile dar… este posibil?

Tot în turism și în transporturi există sistemul de penalizări impuse clienților în cazul anulării din diverse motive neimputabile prestatorului, chiar dacă anularea a survenit înaintea datei de începere a călătoriei; să încercam să înțelegem de ce turismul și transporturile sunt altfel decât diverse alte domenii economice:

• O pereche de ghete rămasă nevânduta la sfârșitul iernii se va duce în depozit și se va vinde peste 6-8 luni; un loc într-un mijloc de transport public rămas gol că și o cameră de hotel rezervată și apoi anulată nu pot fi ulterior valorificate;
• Un circuit sau program turistic are la bază o analiză de preț, pentru un anumit număr de persoane pentru care organizatorul antamează un mijloc de transport de o anumită capacitate, rezervă un anumit număr de camere de hotel. Dacă toate locurile au fost rezervate, programul se realizează; dacă nu, organizatorul are de ales în a anula sau a face programul sub marjă de profit estimat sau chiar în pierdere, pentru a nu pierde încrederea clienților și partenerilor. Dacă locurile au fost rezervate, apoi apăr anulări și timpul nu permite re-ocuparea locurilor rămase libere, organizatorul e împins către a anula programul (cu impact negativ asupra celorlalți clienți cât și asupra să, suportând penalizări de la furnizori) sau a-l derula în pierdere în contextul în care el nu are nicio vina. Dar… cum ar fi dacă nu ar există un sistem de penalizări și clienții ar putea rezervă și anula liber, orice serviciu și orice program, în orice moment? Cam așa: programele de grup ar dispărea, la aeroport ar fi care-pe-care pentru fiecare cursă; la hotel primul venit-primul servit sau…. Că să nu mai vorbim că, în lipsă unor rezervări ferme și garantate prin pre-plată, transportatorii dar și hotelierii nu ar mai avea nicio posibilitate de predictibilitate și implicit și-ar reduce semnificativ actitivatea pentru a diminua riscurile neocupării la capacitate optimă.

Acum să vorbim puțin despre conceptul “early-booking” sau “vacante timpurii”-cum a părut în ultimii 10 ani și în România. Acesta, că și conceptul de “last minute” oferă posibilitatea clienților de a accede la servicii sensibil mai ieftine (de cele mai multe ori chiar sub prețul de cost) decât dacă acestea ar fi achiziționate la momentele și în condițiile în care de regulă se rezervă ele. Cele două concepte sunt complet diferite:

• Early booking implică rezervarea cu o anticipație mare – mai multe luni, uneori chiar și un an; dau posibilitatea oricui să le acceseze, se aplică unei mari diversități de servicii sau pachete de servicii însă au aplicabilitate limitată atât în timp, cât mai ales că număr de posibili beneficiari într-o perioadă specifică. Mai concret, o cursă de avion cu 180 locuri poate pune, să zicem, la vânzare 10 locuri la 15 euro (deși costul operării poate fi și 100 euro) pe care le poate vinde imediat sau pe parcursul a 25 zile – nicidecum nu va vinde toate locurile la acest preț, chiar dacă cererea i-ar impune-o; un hotel cu 100 camere poate oferi 20% reducere pentru (o) anumită/anumite perioadă(e) dar nicidecum nu poate oferi toată capacitatea cu acea reducere, caz în care ar operă în pierdere chiar dacă e la capacitate maximă;
• Last minute: în contextul a ceea ce spuneam mai sus – aceea că produsul turistic nu poate fi stocat – în apropierea datei de plecare/intrare un transportator, un hotelier sau o agenție de turism oferă discounturi, uneori substanțiale, pentru un număr limitat de locuri, numai pentru o anumită perioadă/destinație și/sau pentru anumite servicii/pachete de servicii. Motivația este că, chiar în contextul vânzării sub prețul de cost, aduce operatorului o diminuare a unor pierderi inevitabile. Spre deosebire de early booking, clientul are opțiuni strict limitate.

Singură asemănare între cele două concepte este că ambele vin la pachet și cu niște obligații și riscuri suplimentare: obligația de a plăți în termen scurt, în procent uneori chiar și de 100%, precum și riscul unor penalizări mai drastice (mergând până la 100% în cazul rezervărilor non-refundable). Obligația de plată anticipată vine la pachet cu economii substanțiale față de o rezervare obișnuită, în timp ce riscul poate fi în mare parte acoperit de o poliță de asigurare tip storno.

Firește, rămân și riscuri neacoperite: clientul află ulterior că e invitat la o nuntă la care consideră că nu poate lipsi; descoperă că cu aceiași bani sau mai puțini putea rezervă o vacanță similară în altă parte… În astel de situații intervin inevitabil penalizările contractuale iar clientul e nevoit să pună în balanța: cât câștig și cât pierd dacă renunț la rezervarea inițială?

În aceste zile agențiile sunt confruntate cu multe cereri de anulare a unor rezervări pentru perioadă imediat următoare, dar și pentru sezonul de vară. Dacă pentru Paște, de exemplu, este aproape sigur că nicio destinație turistică nu va fi accesibilă (anulări de zboruri, hoteluri închise, interdicții de călătorie etc) și aceste cereri sunt îndreptățite, pentru luna august de exemplu lucrurile stau altfel – cel puțin deocamdată. Nu există încă astfel de restricții impuse pe termen lung, nu se pot invocă circumstanțe care să permită anularea fără penalizări. Există, firesc, temeri, mai mult sau mai puțin îndreptățite; cert e că niciun legiuitor din lume nu a luat în calcul “temerile” și nu a prevăzut mod de acțiune în cazul lor și de aici concluzia că nu trebuie acționat doar în bază unor temeri și iar trebuie pus în balanța: anulez acum și îmi asum pierderea sau aștept să văd dacă până la data plecării se schimbă lucrurile în bine sau mi se oferă posibilitatea amânării călătoriei.

Ce se întâmplă cu banii mei? – o altă întrebare pe care și-o pun mulți în aceste zile și, în general, când rezervă și plătesc anticipat. În primul rând, au aflat deja cu ocazia contractării că toți banii plătiți unei agenții licențiate pentru un program/pachet turistic sunt asigurați. Apoi, trebuie să știe că banii nu rămân în contul agenției și, indiferent de motivul și data eventualei anulări, există posibilitatea că banii să nu poată fi returnați imediat – de aceea legiuitorul a stabilit niște termene.

Așadar… clientul plătește în avans pentru un pachet de vacanță cu – să zicem – 30% reducere early booking. Cum e posibil, știind că marjă unei agenții este în cele mai multe cazuri sub 10%? Simplu: agenția plătește hotelurilor și transportatorilor în avans, asigurându-și de la aceștia tarife substanțial reduse față de cele standard. Hotelurile își renovează camerele, își dotează restaurantele, își plătesc angajații în perioadă premergătoare începerii sezonului; transportatorii investesc în mijloace de transport și/sau în mentenanța lor; toată lumea își acoperă și cheltuielile operaționale curente. Așa se face că în turism foarte puțini antreprenori apelează la credite bancare deși mai toate plățile se fac în avans; în loc să plătească dobânzi bancare (care inevitabil s-ar răsfrânge în creșterea prețurilor serviciilor la client) preferă să se finanțeze din banii clienților oferindu-le acestora un câștig incomparabil mai bun decât orice alt plasament financiar.

O cerere de rambursare (sau mai multe) se tratează conform clauzelor contractuale și dispozițiilor legale. De cele mai multe ori agenția rambursează clientului înainte de a-și fi recuperat la rândul ei banii plătiți în avans prestatorilor, din încasările curente.

Ce pot face agențiile de turism într-o perioadă în care (aproape) toți clienții ar solicita anulare și rambursare, iar agențiile nu pot vinde și implicit nu au încasări care să le susțină cash flow-ul? Nu există decât două posibile scenarii:

1. Onorează câteva cereri, în limită disponibilităților, apoi intră în insolvență. Ceilalți clienți sunt obligați să urmeze procedura impusă de societățile de asigurare;
2. Demarează de urgență negocieri cu toți prestatorii (hotelieri, transportatori etc) pentru acceptarea amânării prestării serviciilor, pentru că de restituit agențiilor sumele încasate nu știu dacă s-ar putea discută – din aceleași motive expuse mai sus.

Ce trebuie să știm: spre deosebire de alte activități economice închise sau suspendate, personalul agențiilor lucrează, și încă în condiții de stres maxim: în timp ce în alte domenii se suspendă activitatea și se trimit angajații în șomaj tehnic, agenții de turism sunt obligați să lucreze în condițiile în care nu numai că nu produc niciun fel de venit, ci pierd și din veniturile realizate în lunile anterioare, întrucât orice rezervare anulată implică cel puțin pierderea comisionului aferent, dacă nu și alte penalizări. E realmente frustrant să lucrezi în aceste condiții, acest lucru nu se întâmplă în niciun alt domeniu. Un magazin sau o fabrică se pot închide, își reiau vânzările sau producția când se va putea; angajații stau acasă în șomaj tehnic. Angajații agențiilor trebuie însă să muncească (știind că nu produc nimic) pentru gestionarea cererilor de anulare, pentru renegocierea condițiilor contractuale cu partenerii-toate astea cu un singur scop: acela de a evită pierderi pentru clienții lor.

O vacanță anulată e o vacanță ratată; aduce pierderi și pentru clienți, și pentru prestatori, și pentru agenții.

O vacanță amânată nu e doar o vacanță amânată; e o dovadă de înțelepciune, prudența și solidaritate cu cei care și-au ales această meserie – de a ne face viață mai frumoasă. Le da răgazul să gestioneze cu sânge rece situația, să găsească soluții și, nu în ultimul rând, să supraviețuiască.

În final, poate e cazul să ne întrebăm din nou: anulăm acum și cerem banii? Așteptăm să vedem ce se mai întâmplă și luăm o decizie în cunoștință de cauza? Amânăm planurile de vacanță?“